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上海“12345”市民服务呼叫中心中的4个故事

截至11月9日， 12345 市民服务的来电数量已突破10万大关，日均来电2300多个，其中咨询类的最多，占44%。

1莲花插2345 这一串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的 绿色通道 ，也是社情民意的 晴雨表 ，每个时期的社会热点、难点、敏感问题都能得到反映。它连接了公共服务的供给与需求，帮助政府制定科学的决策，提供百姓所需要的服务。

近日来到呼叫中心采访，听话务员讲述10万个来电中的4个小故事。

扰民数年的枯树一周被锯掉

几年没解决的事，在的帮助下，仅用了一星期就解决了，我们都激动得不知用什么语言来表达感谢 这是家住岳阳路200弄的几位耄耋老人，给市民服务写来的感谢信。老人们所居住的楼旁，有一棵3层楼高的半枯大树，树根被白蚁蛀空，树体、树冠向居民楼倾斜，不仅老人家里的窗户被遮挡无法打开，更令人担心的是，这棵半死不活的树木万一支撑不住倒下可怎么办？老人们多方求助无门，看到本报对 12345 市民服务的报道后，10月12日，他们拿起了。

老人们在信中写道： 接的工作人员语气温和、耐心，不嫌弃我们啰嗦，还安慰我们，使我们焦急的心顿时踏实了许多 第二天，的工作人员回复说，已经把我们的建议转到区绿化市石墨垫片容局和区房地局；第三天，徐汇区房地局一位同志和我们取得了联系；第五天，许多部门的同志都来现场看了这棵树，并立即采取措施把它锯掉了。

12345 市民服务管理办公室负责人薛秋芳介绍，开通至今，接到的市民感谢信已有一厚沓，还有很多市民专门来电感谢 市民服务办事效率高 12345 是市民生活的好帮手 12345 及时响应民生问题，感谢全体工作人员 有了 12345 ，感到政府就在我们身边

20分钟把独居老人送入医院

10月9日晚上8时许，顾先生打来，语气里掩饰不住焦急。他80岁的老母亲独自居住在崇明县城桥镇。因与邻居发生纠纷，一天没有进食，老人家血压升高有生命危险。由于子女不在老人身边，因此来电请求帮助。

挂断3分钟后，系统显示，这件标注为 紧急 的事项经审核后，已经迅速转送至崇明县行政服务中心处理；同时，一个 催办 从 12345 打至办理部门。在20分钟内，崇明县行政服务中心工作人员一方面紧急联系120从庙镇救护站调派救护车，一方面通过安慰老人，直到救护车到场。晚8时20分，老人被送往新华医院崇明分院。

目前，已有包括17个区县和33个委办局在内的政府部门与 12345 对接，这边一旦派单，那边就会收到短信提醒。其中13个委办局的行业不但完成了与 12345 的对接，还落实了专席、专线。城建辟出两条专线、6个专席。市公安局辟出了6条专线，一旦有紧急事件，可以立即 切换 成市民、 12345 和110的三方通话。

紧急协调让千余学生吃上饭

10月11日上午8时55分，浦东浦明师范附属小学的老师打来，反映在没有接到停电通知的情况下，早晨7时许学校突然停电，不仅影响了学校的正常教学秩序，更糟糕的是，由于断电，食堂没法做饭，1000多个学生的午餐可怎么办？

为了不让孩子们饿肚子，浦东新区应急办紧急协调电力公司和教育部门，电力部门立即采取措施，查明停电原因是电路故障，随即展开抢修。同时，新区教育部门及时协调，浦明师范附小分校主动承担了额外的午餐任务。午餐份数不够，分校的老师们就自己啃面包，把那份热腾腾的午餐让给孩调光开关子们吃。上午11时16分，1000多个学生按时吃上了午餐。11时30分，供电恢复，电力部门安排工作人员上门解释，得到校方谅解。

遇无法回答的问题及时弥补

现在火车站还出售站台票吗？ 市民王先生的一句话，把话务员问 懵 了。王先生说，老母亲要回老家省亲，他没法陪同，只能把母亲送上火车，再让姐姐在终点接站，所以想问问在哪里能买到站台票。尽管 12345 给每个话务员准备了一个 知识库 ，其中包含社会管理、建设交通、经济综合、公用事业等门类的政务及公共信息，但里面恰巧没有站台票的相关信息。

话务员一面建议市民拨打铁路部门客服12306，另一方面在挂断后，跟进查询这条信息。经了解，王先生5、织物撕裂测试可以到指定的服务点以身份证换取站台票，话务员立即将此信息通过反馈给王先生。

没能第一时间把结果告知市民，有遗憾，但必须及时弥补。 薛秋芳认为， 12345 还在成长之中， 知识库 也需要在实践中不断优化，第一时间无法回答的问题，要帮助寻找答案和咨询途径，第二时间一定要补上，这样才能体现 市民至上、倾心服务 的宗旨，也希望市民能够包容和谅解。

焦点关注二问 12345 涉及多个部门怎么办？

12345 市民服务实行 一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理 的工作机制，即咨询类力求当场答复，诉求类直通相关区县、部门办理。那么，在不同部门之间，是否会出现 踢皮球 的情况？

薛秋芳说，既然是 各方联动 ，就要求各个职能部门能以市民的需求为导向，打破壁垒、跨前一步。在成功解决打包机一些 老大难 问题的基础上，市民服务还能 启发 并推动相关部门建立起长效制度。

家住青浦徐泾镇金云村的村民唐朝明10月10日来电反映，金云村距徐泾镇有5公里，村里40多个孩子要到镇上上学，坐公交车不方便，于是村民们在10年前集资买了辆面包车，接送孩子。由于校车安全事故频发，这辆面包车不能再接送孩子了。

该事项被转至青浦区专线，青浦区有关部门派工作人员到实地调研，随后，区办召集徐泾镇政府、区交运局、区教育局以及交警支队等部门召开专题会议，协商解决办法。会议研究决定，由徐泾镇政府牵头办理，调整辖区公交线路。日前，区运管署已经同意对徐泾1路公交线路进行调整，在徐泾镇幼儿园附近增设站点，解决金云村孩子上学难的问题。

不具备解决条件怎么办？

无论是 推诿 还是 扯皮 ，都会伤及百姓对政府的信任感，伤及政府形象。 12345 开通后，各职能部门本着 跨前一步、主动服务 的理念，转变政府职能、改进政府提供公共服务方式，有些问题尽管不具备彻底解决条件，但各办理单位在能力范围内，想方设法帮助市民排忧解难。

清运垃圾，能晚一点吗？实在很吵！ 市民王先生来电说，长临路近共康路有个垃圾中转站，每天清晨5时开始清运垃圾，影响他的休息。环卫部门接单后反馈说，由于该处居民多、垃圾量大，如果延时装卸将会影响车辆通行。照理说，事情处理到这一步也能给市民一个交代了，但环卫部门 将心比心 ，仍千方百计降低噪声，他们在车辆和操作上下功夫，对垃圾并可自行增修公式以提高测试数据契合性清运车进行润滑保养，对负责清运的驾驶员操作提出严格要求，得到了市民谅解和好评。

焦点提醒 12345 是非紧急类政务服务

涉及市民人身、财产安全等事项，市民仍应通过 110 119 120 等求助。

不予受理的事项有：已经进入诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序处理的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律、法规对新兴国家出口比重也将大为提升或者1） 用于室温圆形罗纹接头试样；违背社会公序良俗的事项；恶意攻击、内容空泛、不具备答复条件等其他事项。